截至昨天，高铁互联网订餐满三周。这三周“生意”如何？哪些餐品最受旅客青睐？菜单会不会常换常新？送餐站点何时能扩充？

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作者 金志刚

截至昨天，高铁互联网订餐满三周。这三周“生意”如何?哪些餐品最受旅客青睐?菜单会不会常换常新?送餐站点何时能扩充?……带着这些问题，记者采访了上海铁路局旗下负责4个车站送餐的上海华铁旅客服务有限公司(以下简称“华铁旅服”)。

订单量正逐周上升

华铁旅服负责上海铁路局辖下的上海虹桥站、杭州东站、南京南站、合肥南站等4个车站的送餐业务。据华铁旅服副总经理潘强介绍，高铁订餐订单量正逐周上升。

其中，第一周(7月17日至7月23日)订单量为8527个，第二周(7月24日至7月30日)为9696个，第三周(7月31日至8月6日)为10052个。上述订单量指的是社会餐饮品牌，之前有人曾担心铁路自营的冷链盒饭销量会因为社会餐饮的“介入”而大幅缩水，但事实却是网络预订的冷链盒饭在同期也处于稳定的销量，其中第一周有1230个订单，第二周是1713个订单，第三周有1698个订单。

通过大数据“揭密”，发现社会餐饮品牌的订单中，中式快餐“打败”了洋快餐：销量较好的是鱼香肉丝饭(20元)、三杯鸡饭(27元)、香菇卤肉饭(20元)、葱香鸡丝饭(20元)等价格较低的中式盖浇饭，而炸鸡套餐(52元)、鸡腿套餐(45元)等洋快餐，点的旅客人数相对要少得多。这其中，价格因素不容忽视;此外，虽然各种社会品种餐食都是车站内店铺制作，但从店铺送到统一配送点、再送上车、最后送到旅客手上，还是要经历一段时间的，中式快餐在保持原汁原味方面比洋快餐更胜一筹。

乘客期盼扩充站点

在前三周近3万个社会品牌餐饮订单中，要求南京南站送餐的订单占了54%，这一方面是因为南京南站是沪宁、京沪、合宁等多条高铁线的枢纽站之一，途经的车次较多;另一方面这些车停靠南京南站的时间，恰好在“饭口”(吃正餐的时间段)的也较多。这就提出一个问题：现在全国只有27个车站提供送餐服务，数量还是偏少。

旅客周先生前两天坐高铁从虹桥站出发，去武夷山东站，9:23发车，12:36到达，他想订餐，却发现只有杭州东站(10:23)送餐，但这个点他并不饿，前方10:58停靠义乌，12:03停靠上饶，正好是“饭口”，但这两个车站又不送餐。华铁旅服表示，目前正按照铁路总公司的安排，在少数几个站试点送餐，等条件成熟了，他们会按照铁总的进一步部署，在更多车站推出送餐服务，让旅客更方便、更按正餐时间吃上热菜热饭。

潘强同时介绍道，铁路自营的冷链盒饭一周换一次菜单，下一步也希望社会餐饮品牌能够不断地推出新菜单。不过，记者也了解到，要送上高铁的餐饮品种，还是要经过精心挑选和设计的，比如汤面类因为时间稍长就容易“坨掉”，不适合做高铁送餐。此外，社会餐饮品牌经过一段时间的摸索，势必也会明白什么好卖、什么不好卖，从而加快菜品的革新。

部分投诉缘自误会

前三周近3万个订单中，目前关于食品质量的投诉为零。但还是有38起投诉事件，也就是说，投诉率大约是千分之一，相较于普通餐饮外卖，这一比例的投诉率还是很低的。其中极少数是投诉“送错”的，比如旅客点的是鱼香肉丝饭，结果送上车的是香菇卤肉饭;绝大多数是投诉“送晚”的，即旅客投诉送餐送晚了，这里面也有一些“误会”，很多旅客等车在自己要求送餐的车站停靠，2分钟后车再次启动，不见“外卖”就打电话投诉了，但电话一挂，餐食就送到了——原来，外卖送到车上，再由车上的服务人员送到旅客所在的车厢、座位，也是需要一点时间的，旅客不妨稍微耐心一点。

这三周内，因为台风影响、列车停运等原因，一些旅客的订单被自动退单、退钱。潘强介绍道：“这方面到目前也没有出现过差错。只要列车停运，或者列车在配餐站晚点超过30分钟时，车站的配送中心会根据有关文电、调度命令通过系统撤单并通知订餐人，餐食费会第一时间返回到旅客账户。旅客遇到问题，欢迎致电12306客服电话，帮助改进送餐服务。”