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高铁网上订餐上线三周:投诉率低 中餐受捧

截至昨天,高铁互联网订餐满三周。这三周“生意”如何?哪些餐品最受旅客青睐?菜单会不会常换常新?送餐站点何时能扩充?

截至昨天,高铁互联网订餐满三周。这三周“生意”如何?哪些餐品最受旅客青睐?菜单会不会常换常新?送餐站点何时能扩充?

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图片来源:视觉中国

作者 金志刚

截至昨天,高铁互联网订餐满三周。这三周“生意”如何?哪些餐品最受旅客青睐?菜单会不会常换常新?送餐站点何时能扩充?……带着这些问题,记者采访了上海铁路局旗下负责4个车站送餐的上海华铁旅客服务有限公司(以下简称“华铁旅服”)。

订单量正逐周上升

华铁旅服负责上海铁路局辖下的上海虹桥站、杭州东站、南京南站、合肥南站等4个车站的送餐业务。据华铁旅服副总经理潘强介绍,高铁订餐订单量正逐周上升。

其中,第一周(7月17日至7月23日)订单量为8527个,第二周(7月24日至7月30日)为9696个,第三周(7月31日至8月6日)为10052个。上述订单量指的是社会餐饮品牌,之前有人曾担心铁路自营的冷链盒饭销量会因为社会餐饮的“介入”而大幅缩水,但事实却是网络预订的冷链盒饭在同期也处于稳定的销量,其中第一周有1230个订单,第二周是1713个订单,第三周有1698个订单。

通过大数据“揭密”,发现社会餐饮品牌的订单中,中式快餐“打败”了洋快餐:销量较好的是鱼香肉丝饭(20元)、三杯鸡饭(27元)、香菇卤肉饭(20元)、葱香鸡丝饭(20元)等价格较低的中式盖浇饭,而炸鸡套餐(52元)、鸡腿套餐(45元)等洋快餐,点的旅客人数相对要少得多。这其中,价格因素不容忽视;此外,虽然各种社会品种餐食都是车站内店铺制作,但从店铺送到统一配送点、再送上车、最后送到旅客手上,还是要经历一段时间的,中式快餐在保持原汁原味方面比洋快餐更胜一筹。

乘客期盼扩充站点

在前三周近3万个社会品牌餐饮订单中,要求南京南站送餐的订单占了54%,这一方面是因为南京南站是沪宁、京沪、合宁等多条高铁线的枢纽站之一,途经的车次较多;另一方面这些车停靠南京南站的时间,恰好在“饭口”(吃正餐的时间段)的也较多。这就提出一个问题:现在全国只有27个车站提供送餐服务,数量还是偏少。

旅客周先生前两天坐高铁从虹桥站出发,去武夷山东站,9:23发车,12:36到达,他想订餐,却发现只有杭州东站(10:23)送餐,但这个点他并不饿,前方10:58停靠义乌,12:03停靠上饶,正好是“饭口”,但这两个车站又不送餐。华铁旅服表示,目前正按照铁路总公司的安排,在少数几个站试点送餐,等条件成熟了,他们会按照铁总的进一步部署,在更多车站推出送餐服务,让旅客更方便、更按正餐时间吃上热菜热饭。

潘强同时介绍道,铁路自营的冷链盒饭一周换一次菜单,下一步也希望社会餐饮品牌能够不断地推出新菜单。不过,记者也了解到,要送上高铁的餐饮品种,还是要经过精心挑选和设计的,比如汤面类因为时间稍长就容易“坨掉”,不适合做高铁送餐。此外,社会餐饮品牌经过一段时间的摸索,势必也会明白什么好卖、什么不好卖,从而加快菜品的革新。

部分投诉缘自误会

前三周近3万个订单中,目前关于食品质量的投诉为零。但还是有38起投诉事件,也就是说,投诉率大约是千分之一,相较于普通餐饮外卖,这一比例的投诉率还是很低的。其中极少数是投诉“送错”的,比如旅客点的是鱼香肉丝饭,结果送上车的是香菇卤肉饭;绝大多数是投诉“送晚”的,即旅客投诉送餐送晚了,这里面也有一些“误会”,很多旅客等车在自己要求送餐的车站停靠,2分钟后车再次启动,不见“外卖”就打电话投诉了,但电话一挂,餐食就送到了——原来,外卖送到车上,再由车上的服务人员送到旅客所在的车厢、座位,也是需要一点时间的,旅客不妨稍微耐心一点。

这三周内,因为台风影响、列车停运等原因,一些旅客的订单被自动退单、退钱。潘强介绍道:“这方面到目前也没有出现过差错。只要列车停运,或者列车在配餐站晚点超过30分钟时,车站的配送中心会根据有关文电、调度命令通过系统撤单并通知订餐人,餐食费会第一时间返回到旅客账户。旅客遇到问题,欢迎致电12306客服电话,帮助改进送餐服务。”

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作者: dawei

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